Operasyonel Mükemmellik Arayışında: Kat Hizmetlerinden Resepsiyona Kaizen Dokunuşu

Yazan: TOLGA AKAGÜN
Yayın: EulePage / Mayıs 2025

Otelcilik sektöründe operasyonel mükemmellik, sadece büyük değişimlerle değil, küçük ve sürekli adımlarla yakalanır. Japonya kökenli Kaizen felsefesi, tam da bu noktada oteller için vazgeçilmez bir yöntem sunar. “Her gün biraz daha iyiye gitmek” anlayışıyla yola çıkan Kaizen, kat hizmetlerinden resepsiyona, mutfaktan teknik servise kadar otelin tüm departmanlarında verimliliği ve kaliteyi artırmayı hedefler.

Kaizen uygulamaları, özellikle çalışanların günlük iş süreçlerine küçük iyileştirmeler yapmalarını teşvik eder. Örneğin, bir kat görevlisinin oda temizliğinde zaman kaybettiren adımları sadeleştirmesi ya da resepsiyon personelinin misafir giriş-çıkış sürecini optimize edecek küçük değişiklikler önermesi, operasyonel akışta büyük farklar yaratır. Bu yaklaşımda önemli olan, değişimin sürekli olması ve tüm personelin sürece katılım göstermesidir.

Türkiye’den bir örnek vermek gerekirse, Antalya’da faaliyet gösteren bir beş yıldızlı otel zinciri, kat hizmetleri bölümünde Kaizen prensiplerini uygulamaya koyarak sadece altı ay içinde temizlik sürelerinde %18 oranında iyileşme sağlamıştır. Çalışanlar, kendi günlük iş akışlarında fark ettikleri küçük sorunları yönetime raporlamış; ardından ekip çalışmalarıyla bu süreçler optimize edilmiştir. Bu uygulama, hem iş gücü verimliliğini hem de misafir memnuniyetini anlamlı şekilde artırmıştır.

Dünya genelinden bakıldığında ise Marriott International’ın bazı otellerinde Kaizen uygulamalarına dayalı iyileştirme ekiplerinin kurulduğu biliniyor. Çalışanlardan gelen önerilerle kahvaltı hizmetlerinde hızlı servis, oda temizliğinde kaynak kullanımının azaltılması ve misafir şikâyet yönetiminde daha hızlı çözümler gibi somut gelişmeler elde edilmiştir. Marriott’un bu uygulamaları sayesinde operasyonel maliyetlerde yıllık bazda %10’a varan düşüş sağlandığı raporlanmıştır (Marriott International Sustainability Report, 2023).

Bu örneklerden yola çıkarak şunu söylemek mümkündür: Kaizen, yalnızca üretim sektörüne ait bir kavram değil; hizmet sektöründe, özellikle de otelcilikte somut sonuçlar doğurabilecek güçlü bir yönetim yaklaşımıdır. Türkiye’de de turizm sektöründe rekabetin yoğunlaştığı bu dönemde, küçük ama sürekli gelişim adımları atmak, markaların uzun vadeli başarısını belirleyici bir faktör haline gelmektedir.

Sonuç olarak, kat hizmetlerinden resepsiyona kadar otelin her bir köşesinde, çalışanların katılımıyla gerçekleştirilecek küçük iyileştirme projeleri, bir bütün olarak hem maliyetleri azaltmakta hem de misafir deneyimini iyileştirmektedir. Operasyonel mükemmelliği arayan her otel için Kaizen, sessiz ama etkili bir devrim anlamına gelmektedir.

Alıntılar:
“Her gün biraz daha iyiye gitmek.” (Imai, M., 1986, Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success)

Marriott International Sustainability Report, 2023