Misafir Memnuniyetinde Japon Disiplini: Kaizen’in Kültürlerarası Uyarlaması

Misafir Memnuniyetinde Japon Disiplini: Kaizen’in Kültürlerarası Uyarlaması

Yazan: TOLGA AKAGÜN
Yayın: EulePage / Mayıs 2025

Kaizen: Otelcilikte Görünmeyen Bir Disiplinin İzleri

Kaizen, Japonya’nın İkinci Dünya Savaşı sonrası toparlanma sürecinde üretim süreçlerini sürekli iyileştirmek amacıyla geliştirdiği bir yönetim felsefesidir. Bu felsefe, sadece fabrikalarda değil, hizmet sektöründe de sessiz ama derin bir devrim yaratmıştır. Özellikle otelcilik gibi müşteri memnuniyetinin doğrudan gelirle ilişkili olduğu sektörlerde Kaizen yaklaşımı, bir strateji değil, adeta bir yaşam biçimi haline gelmiştir.

Kaizen’in özünde “her gün biraz daha iyi olmak” anlayışı vardır. Bu anlayış, otelcilikte resepsiyon görevlisinin karşılama tarzından odaların temizliğine, sabah kahvaltısındaki çatal düzeninden misafirin uyku deneyimine kadar birçok ayrıntıyı kapsar. Önemli olan, bu süreçlerin her birini küçük adımlarla ama sürekli geliştirerek mükemmelleştirmektir.

Batı ve Doğu’da Kaizen Uygulamaları: Kültürel Uyumun YansımalarıJaponya’da Kaizen’in Doğal Dili: Omotenashi

Japonya’da Kaizen’in Doğal Dili: Omotenashi

Japonya’da Kaizen’in otelcilikteki yansıması “omotenashi” kavramıyla birleşir. Bu kavram, misafirin neye ihtiyaç duyduğunu söylemeden önce onu hissetmeyi ve buna göre hizmet vermeyi ifade eder. Tokyo’daki The Ritz-Carlton, Kyoto’daki Hyatt Regency gibi oteller bu anlayışla adeta kusursuz bir misafirperverlik sanatını sahneye koyar. Otel personelinin her sabah yaptığı kısa toplantılar, önceki gün alınan geri bildirimlerin analiz edilmesi ve her çalışanın katkı sunabileceği fikir panoları, Kaizen’in otelcilikteki uygulanabilirliğini somutlaştırır.

Batı’da Kurumsal Dönüşüm: Marriott ve Mövenpick Örnekleri

Amerika merkezli Marriott Hotels zinciri, Kaizen’in Batı’da kurumsal bir disipline dönüştüğü örneklerden biridir. 1990’lardan bu yana hizmet kalitesinde sürekliliği hedefleyen Marriott, Kaizen prensiplerini “GuestVoice” adını verdiği geri bildirim sistemine entegre ederek, misafirlerin yorumlarına göre günlük, haftalık ve yıllık hizmet planlarını günceller.

Benzer şekilde İsviçre merkezli Mövenpick Hotels & Resorts, Kaizen uygulamalarını çalışan öneri sistemleri üzerinden otellerine taşımıştır. Özellikle Almanya, Hollanda ve Orta Doğu’daki Mövenpick otelleri, “Quality Circle” adını verdikleri toplantılarla çalışanlardan gelen küçük ama etkili fikirlerle hizmet kalitesini istikrarlı biçimde artırmıştır.

Türkiye’den Başarı Hikâyeleri

Türkiye’de Kaizen uygulamaları henüz emekleme dönemindedir; ancak özellikle İstanbul, Antalya ve Kapadokya’daki lüks oteller bu süreci deneyimlemeye başlamıştır.
The Marmara Taksim, her departmanda “mini Kaizen timleri” oluşturarak sorunların kökenine inmekte ve çözüm odaklı mikro adımlarla iyileştirmeyi hedeflemektedir.

Maxx Royal Belek Golf Resort ise misafir geri bildirimlerinden yola çıkarak özel iyileştirme projeleri oluşturmakta; örneğin, “sessiz alan” talebi üzerine spa çevresinde yeni akustik düzenlemelere gitmiştir.

Kaizen’e İlgi Duyan Kurumlar ve Programlar

Kaizen’in hizmet sektöründeki uygulanabilirliği hem akademik hem profesyonel düzeyde ilgi görmektedir. Türkiye’de özellikle İstanbul Üniversitesi, Boğaziçi Üniversitesi ve Anadolu Üniversitesi Kaizen uygulamaları konusunda projeler yürütülmektedir.

Yurtdışında ise The Hague Hotel School (Hollanda), Kyoto University of Foreign Studies (Japonya) ve Cornell University School of Hotel Administration (ABD) Kaizen temelli eğitim ve araştırma programlarıyla dikkat çekmektedir.

Ayrıca Japonya menşeli Kaizen Institute Global ve Avrupa’daki EFQM (European Foundation for Quality Management), hizmet sektöründe Kaizen’in yaygınlaştırılması için rehberlik sunmaktadır.

Kaizen, Sadece Bir Sistem Değil, Kültürel Dönüşümdür

Kaizen’in otelcilikteki başarısı, onu yalnızca verimliliği artıran bir sistem değil, aynı zamanda kültürlerarası empatiyi güçlendiren bir değişim aracı olarak konumlandırır. Japonya’daki sessiz mükemmellik ile Avrupa’daki sistematik planlamanın kesişiminde Kaizen, “küçük ama kalıcı adımların” gücünü göstermektedir.

Bu bağlamda Kaizen, yalnızca otel odalarını değil; çalışan-misafir ilişkilerini, ekip içi dayanışmayı, kurum kültürünü ve hatta ülkelerin turizm anlayışlarını da dönüştürmektedir. Üstelik bu dönüşüm, küresel misafir memnuniyetinde görünmez bir el gibi çalışarak, beklentileri aşan deneyimler yaratmaktadır.